¿Qué es un software CRM?
Un CRM o sistema de gestión de relaciones con clientes, es una herramienta que permite a las empresas gestionar, analizar y mejorar sus relaciones con los clientes. Se centra en optimizar la interacción con el cliente, la gestión de ventas y el servicio posventa. Entre sus funciones más destacadas están la gestión de contactos, el seguimiento de ventas, el análisis de datos y la automatización de marketing. Son diseñados para producción, logística, inventario, contabilidad, recursos humanos, gestión de clientes, y mucho más.
Es importante tener un programa CRM, ya que mejoran la atención y las relaciones con clientes existentes y potenciales. Así pues, la integración de un sistema CRM y la orientación al cliente te garantizan tanto disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas, como un conocimiento profundo de tu público, lo cual te ayuda a diseñar campañas de marketing más efectivas.
¿Por qué usar un programa CRM en tu empresa?
Implementar un software CRM para la gestión comercial ofrece ventajas tanto para pequeñas como para medianas empresas. Aunque el tamaño del negocio y la industria pueden variar, los beneficios de un sistema CRM son aplicables a cualquier organización que quiera mejorar la gestión de sus clientes.
Entre las principales razones para usar un CRM en tu empresa destacaríamos:
- Centralizas la información. Todos los datos de tus clientes se encuentran en una única plataforma, lo que facilita la consulta y actualización de la información por parte de todo el equipo.
- Mejoras en la toma de decisiones. Al contar con un panorama completo de cada cliente, los directivos y el equipo comercial pueden tomar decisiones más informadas.
- Automatizas tareas repetitivas. Un sistema CRM para ventas puede automatizar tareas como el envío de correos electrónicos, recordatorios de seguimiento y la creación de reportes.
- Ofreces una mejor experiencia de cliente (UX). Con un CRM es más sencillo ofrecer un servicio personalizado, ya que la empresa puede anticiparse a las necesidades de sus clientes.
- Aumentas la productividad. Al optimizar procesos, los equipos de ventas y marketing se centran en actividades estratégicas, lo que incrementa la eficiencia.
En resumen, un CRM te ayuda a mejorar la gestión y el seguimiento de las relaciones con los clientes, lo que a su vez repercute en un aumento de las ventas y en una mejor retención de clientes.
Beneficios de un software CRM
El uso de un software CRM para la gestión comercial ofrece diversos beneficios que impactan directamente en la eficiencia operativa y el crecimiento empresarial. Algunos de los principales beneficios incluyen:
- Centralización de datos. Todos los datos de los clientes se almacenan en un solo lugar, facilitando el acceso y la gestión.
- Automatización de tareas. Muchas tareas repetitivas se pueden automatizar, ahorrando tiempo y reduciendo errores.
- Segmentación de clientes. Permite segmentar a los clientes según diversos criterios, optimizando las campañas de marketing.
- Más eficiencia. Son una herramienta de comunicación más eficiente porque tienes toda la información integrada (por clientes, campañas, comerciales…). Te permite deshacerte de otras herramientas como hojas de cálculo que no están diseñadas para la interacción con clientes. Un CRM bien implementado reemplaza mucho trabajo manual ineficiente.
- Aumento de las ventas. Un sistema CRM para ventas permite identificar oportunidades de negocio con mayor precisión y gestionar de forma más efectiva el ciclo de ventas.
- Más colaboración. El ciclo de vida de un cliente es demasiado largo y complejo (aún en organizaciones pequeñas) para que lo gestione una única persona. Un CRM permite a personas de diferentes departamentos gestionar la relación con los clientes, compartir información y tener una visión global en cualquier momento de cada cuenta.
- Ahorro de tiempo. Esta es una gran mejora que han aportado los CRM, ya que puedes indicar que se envíen automáticamente emails a clientes cuando ocurre cierta acción, que se emitan facturas, se creen tareas, se notifique a comerciales… ¡lo que quieras!
- Más información relevante. La información (accionable) es uno de los recursos más valorados en las empresas. Los CRMs te dan información de gran valor gracias a informes, gráficos y sistemas de Business Intelligence que sería difícil obtener de otra manera. Por ejemplo, puedes averiguar que determinado perfil de cliente normalmente se queda estancado en un punto concreto del ciclo de ventas.
- Más negocio. Te dan información sobre la evolución de las ventas en tu negocio: cuánto tardan los clientes en pasar de una fase a otra, qué porcentaje acaba comprando…. Puedes resolver problemas que no conocías y encontrar nuevas líneas de negocio.
- Respuestas rápidas. Llevar la gestión en hojas de cálculo siempre será más barato. Pero pierdes en velocidad y en competitividad. En el mundo de hoy los clientes buscan soluciones más rápido y más personalizadas. Con un CRM puedes hablar personalmente con mucha gente en poco tiempo y darle las respuestas que necesita.
- Más contacto. Se integran con otros sistemas (campañas de email marketing, sistemas de automatización), lo que permite a las empresas interactuar con los clientes de formas que sería complicado realizar manualmente. Por ejemplo, puedes enviar mensajes de bienvenida con una promoción cuando un alguien contacta con tu empresa o mensajes automáticos de seguimiento.
- Mejor experiencia. Conoces a tu cliente, resuelves mejor sus problemas, tienes una visión global de su información… Al final todo se traduce en que tu cliente está más satisfecho porque has identificado y resuelto mejor sus necesidades. Y eso se traduce en más ventas, más rápidas y más fidelización.
En definitiva, un software CRM no solo mejora la gestión de clientes, sino que también impulsa la productividad y competitividad de la empresa en el mercado.
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Características, módulos y funcionalidades de los software CRM
Los sistemas CRM suelen contar con módulos y funcionalidades para adaptar la herramienta a las necesidades de tu empresa. Su objetivo es mejorar las relaciones comerciales, reteniendo a los clientes e impulsando las ventas, pero no solo es una base de datos de clientes. Un CRM ofrece una amplia variedad de funciones que van desde la gestión de contactos hasta análisis avanzados y automatización de marketing.
Entre sus funcionalidades y módulos más populares, puedes encontrar los que detallamos a continuación:
- Gestor de contactos. Puedes guardar información de clientes, proveedores… cualquier persona o empresa con la que tengas relación. Y guardar tanta información como quieras: llamadas, notas, documentos…
- Fases de las ventas. En la mayoría de ventas B2B el cliente pasa por una serie de fases antes de comprar, únicas para cada negocio: primer contacto, presentación de la oferta, valoración, cierre… Has de poder configurar tus propias fases para saber en cada momento en qué fase estás y sobre todo tener informes mucho más potentes.
- Panel de control diario. Los usuarios han de tener un panel sencillo y muy visual donde puedan ver las tareas de cada día: en qué fase está cada cliente, qué tareas tiene para hoy… y los directores han de ver un agregado de toda esa información para saber cómo marcha su equipo.
- Inteligencia artificial. Mejora la toma de decisiones y automatiza tareas mediante el uso de IA, como la implementación de un Chatbot que atiende consultas básicas de clientes de manera automatizada, 24/7.
- Gestor de tareas. Los comerciales deben poder gestionar sus tareas directamente desde el CRM para no tener que trabajar con varios sistemas.
- Generación de informes. Generar información útil y accionable en base a todos los datos es fundamental. El CRM debe proporcionar una forma sencilla de crear informes que permitan descubrir tendencias.
- Acceso desde el móvil. Muchos comerciales han de desplazarse y pasan mucho tiempo fuera de la oficina. Es muy molesto que sólo puedan trabajar con el CRM en la oficina. Cualquier sistema CRM de calidad ofrece un acceso desde el móvil al CRM.
- Integración con sistemas de marketing. Es muy común enviar campañas de email marketing, o encuestas, Analytics… a nuestros clientes. El CRM ha de estar integrado con los servicios que estemos utilizando para que los datos se sincronicen entre ellos de forma automática.
- Integración con otras herramientas. La mayoría de los programas CRM se integran con otras soluciones empresariales como sistemas de facturación, ERP, plataformas de ecommerce o herramientas de atención al cliente.
- Acceso desde la nube. Muchos CRM actuales están disponibles en la nube, lo que permite acceder a la información desde cualquier lugar y dispositivo, ideal para equipos remotos.
¿Cómo elegir el mejor software CRM? Consejos y preguntas
Elegir el mejor sistema CRM para tu empresa dependerá de varios factores que debes valorar antes de tomar una decisión. A nuestro modo de ver, las consideraciones más importantes a tener en cuenta son:
- Necesidades de tu empresa: ¿Tu empresa requiere un CRM especializado en ventas, marketing o atención al cliente?¿Prefieres una solución integral o un CRM enfocado en un área específica? No comiences vendo demos. Simplemente, busca uno que cubra los objetivos básicos que te hayas marcado.
- Escalabilidad. Evalúa si el CRM puede crecer junto con tu empresa, permitiendo agregar más usuarios o funcionalidades según lo necesites.
- Facilidad de uso. ¿Tienes un equipo de ventas (de cualquier tamaño)? Es importante que el software CRM sea intuitivo y fácil de usar para evitar problemas de adopción por parte del equipo. Aparte, invierte en formación para tu equipo.
- Implementación en la nube o local. ¿Prefieres un CRM en la nube, que ofrece mayor flexibilidad y acceso remoto, o un CRM instalado localmente, que puede brindar mayor control sobre los datos? Nuestra recomendación en este aspecto es que planifiques una implementación por fases.
- Integraciones con otros sistemas. Asegúrate de que el CRM se integre correctamente con las otras herramientas que utilizas, como el software de contabilidad, ERP o plataformas de email marketing. ¿Incorpora Business Intelligence? ¿Cómo se integrará con mis servicios actuales?
- Número de usuarios. Piensa cuántos usuarios necesitarán acceso al CRM y si el proveedor ofrece tarifas escalables según el número de usuarios.
- Precio. ¿Quieres uno pensado para grandes empresas con sus correspondientes costes o prefieres buscar soluciones de bajo coste? Aun así, no te enfoques en el precio demasiado pronto.
Escoger el programa CRM idóneo puede marcar la diferencia en cómo gestionas y optimizas las relaciones con tus clientes, por lo que es fundamental evaluar todas estas variables antes.
¿Para qué empresas es adecuado un CRM?
Estos son los casos más comunes donde puedes sacar el máximo partido a esta herramienta. Cuantos más “sí” respondas, más necesitas esta solución:
- ¿Proporcionas servicio de atención al cliente?
- ¿Estás saturado con múltiples hojas de cálculo de clientes?
- ¿Quieres hacer campañas a clientes previos o gente que ha mostrado interés por tu negocio?
- ¿Utilizas las redes sociales para comunicarte con clientes potenciales?
- ¿Quieres verificar la consecución de tus objetivos de venta?
- ¿Quieres hacer un seguimiento de la evolución de los tratos con clientes?
- ¿Las relaciones personales son críticas en tu negocio?
- ¿Quieres compartir información de clientes dentro de tu empresa?
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¿Cuánto vale un software CRM?
El precio de un software CRM varía en función de varios factores, como el número de usuarios, las funcionalidades incluidas, el tipo de implementación (en la nube o local) y el nivel de personalización que necesites. De todas formas, el precio total lo determinan normalmente estos tres factores:
- Coste por usuario. Muchos CRM en la nube se ofrecen bajo un modelo de suscripción mensual, donde el precio depende del número de usuarios. Los precios suelen varían enormemente y pueden ir desde los 10 hasta los 60 euros mensuales por usuario de media.
- Mantenimiento. Sobre todo en el caso de los CRM on-premise (locales), puede haber un coste adicional por el mantenimiento y actualizaciones del sistema.
- Costes de implementación y formación. Algunas soluciones CRM requieren una inversión inicial para la configuración del sistema y formación del personal.
Al comparar las distintas soluciones CRM ten en cuenta tanto el coste mensual como cualquier cargo adicional por soporte o personalización. Lo que sí te aseguramos es que un software CRM es una inversión clave para optimizar la gestión de clientes y potenciar las ventas en tu empresa.
Opiniones de precios según los usuarios de Cronomía
De todas formas, los usuarios de Cronomía siempre suelen dejarnos opiniones y comentarios sobres los costes de las soluciones que analizamos en este comparador. Puedes encontrarlas detalladas en la parte final de esta página, pero aquí te resumimos lo que opinan sobre los precios de los CRM:
- Más de la mitad de los usuarios (54%) consideran que los software CRM ofrecen una buena relación calidad-precio.
- En cambio, el 21% consideran que son herramientas caras, mientras que el 20% los valoran como «económicos».
- A su vez, 2 de cada 3 (69%) tardaron entre 1 y 6 meses en implementarlo.
- Del mismo modo, más de la mitad (59%) han recuperado la inversión en 1 año.
- En cuanto al coste del mantenimiento anual, no hay datos claros o comunes, aunque parece que suele superar los 2.000 euros en la mayoría de casos.
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Mejores programas CRM del momento
El mercado de CRM es amplio y diverso, con soluciones adaptadas a todo tipo de empresas. Algunos de los CRM más populares incluyen Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot o Zoho, entre otros. Cada uno tiene sus propias características y ventajas, por lo que te recomendamos investigar y comparar antes de elegir.
- Salesforce: considerado uno de los líderes en el mercado, Salesforce ofrece soluciones para empresas de todos los tamaños. Es conocido por su flexibilidad y capacidad de integración. Con más de 150.000 clientes, su plataforma en la nube gestiona ventas, servicio al cliente y marketing en un solo espacio.
Salesforce
Para los que buscan un CRM moderno, flexible y multidispositivo, Salesforce es la solución ideal. Con las distintas opciones y configuraciones que permite este programa se pueden gestionar todo tipo de relaciones con los clientes.
- HubSpot: es un CRM con herramientas de ventas, marketing y servicio al cliente. Es especialmente popular entre las pequeñas empresas debido a su facilidad de uso y su enfoque en la automatización del marketing.
Hubspot
CRM especializado en el Inbound Marketing y Ventas. Herramienta necesaria para organizar el crecimiento de cualquier empresa
- Microsoft Dynamics: ofrece soluciones CRM y ERP, permitiendo a las empresas tener una visión 360 grados de sus operaciones. Es conocido por su integración con otros productos de Microsoft, como Office 365.
Dynamics 365 Business Central
Potente ERP para todo tipo de tamaños de empresas que automatiza y enlaza ventas, compras, contabilidad, administracion de almacenes y otras operaciones
- Zoho CRM: Orientado a pequeñas y medianas empresas, ofrece automatización de ventas, marketing y servicio al cliente. Es conocido por su precio competitivo y su fácil integración con otras herramientas.
Zoho CRM
CRM para monitorizar tus relaciones con tus clientes, campañas de marketing y gestión comercial de tu empresa. Conseguirás ser más eficiente y vender más.
- Pipedrive: es un CRM diseñado específicamente para equipos de ventas. Se centra en la gestión de leads y ofrece herramientas para mejorar la productividad de los vendedores.
Pipedrive
Pipedrive es una herramienta esencial para la gestión de relaciones con clientes (CRM).
Tabla comparativa entre CRM populares
| CRM | Características destacadas | Enfoque principal |
|---|---|---|
| Salesforce |
|
Ventas y servicio al cliente |
| Microsoft Dynamics |
|
Empresas de gran tamaño |
| HubSpot |
|
Marketing y ventas |
| Zoho |
|
Pequeñas y medianas empresas |
| Pipedrive |
|
Pequeñas y medianas empresas |
En definitiva, un CRM es una herramienta esencial para toda empresa que quiera mejorar sus relaciones con los clientes y aumentar sus ventas. Al elegir el CRM adecuado y implementarlo correctamente, las empresas pueden obtener una ventaja competitiva en el mercado. Te animamos a compartir tu experiencia con los CRM o a escribir qué información necesitas saber antes de contratar uno. ¡Esperamos tus comentarios!
