Para poder sobresalir entre la competencia y poder ofrecer una mejor experiencia a todos los turistas, los expertos recomiendan optimizar los procesos de gestión de los hoteles y mejorar el servicio brindado a los huéspedes, haciendo que el hotel gane varias estrellas o puntos en los sistemas de votación que usan las distintas plataformas online, siendo estas una de las principales fuentes de exposición y promoción de los hoteles en la actualidad.
Esto se puede hacer utilizando un sistema ERP para hoteles, los cuales aportan una gran cantidad de beneficios a empresas de todo el mundo y sobre todo, dentro de los sectores industriales o comerciales que tienen relación con los viajes y las actividades de ocio, por lo que los hoteles sin duda pueden disfrutar muchísimo de estos beneficios.
Es probable que aún no tengas muy claro cuáles son las ventajas que tu hotel puede conseguir al utilizar un ERP para hoteles, por lo que aquí te explicaremos algunos de los principales beneficios que aportan estos sistemas.
Gestión de clientes (CRM)
El software de gestión CRM te ayuda a resolver todos los problemas relacionados con el cliente, como:
- La gestión de reclamaciones.
- Servicio al cliente.
- Automatización de ventas.
- Marketing.
- Seguimiento de pagos.
- Mantenimiento de una base de datos de empleados.
- Generación de informes.
- Seguimiento de clientes.
- Gestión de la interacción con el cliente.
Tanto los hoteles, hostales y albergues deben proyectar una buena imagen exterior. Nos estamos refiriendo a la visión que muestran en las redes sociales.
No todos los software de estos sectores cuenta con opciones de huella digital para dejar una buena impronta en Internet.
En este caso seria ideal que el software nos indicara donde y cuando se nos ha nombrado para poder hacer un seguimiento y contrarrestar cualquier comentario negativo. Es decir que cuente con algo similar a un sistema de reputación que nos permita ver nuestros datos comparados con los de la competencia.
También de vital importancia es el uso de un CRM, una herramienta que nos ayudara en la fidelización de los clientes.
El uso básico del CRM es mantener un historial de los clientes con todos sus datos e incidencias. Pero es mucho mas ya que podemos lanzar campañas de mailing y marketing, incluso podemos gestionar bonificaciones por acumulación de puntos entre otras herramientas.
El software para hoteles, hostales y albergues también debe facilitar la comunicación del cliente con la entidad. Un buen sistema es que la aplicación cuente con una app para móviles desde la cual el cliente pueda ver y gestionar su reserva, realizar cambios, pedir información al establecimiento, etc.
Sistema de reserva de habitaciones
El software ERP para hoteles ha simplificado el método «tradicional» de reservar una habitación. Una vez que se realiza con un libro de visitas, un calendario, una llamada telefónica o un formulario online, el sistema de reservas en línea a través del ERP permite a los hoteles y centros turísticos realizar un seguimiento de las reservas actuales y utilizar varias métricas para planificar las tendencias de ocupación futuras.
Cuando se realiza una reserva a través del sistema de formulario online, envía automáticamente una confirmación. Al usar el sistema ERP para hoteles, no se necesita un software separado para otras tareas: el personal puede administrar y ejecutar las tareas típicas a través de la aplicación ERP, lo que agiliza el proceso de reserva de habitaciones.
Las reservas online son el origen de negocio de los hoteles. El comercio electrónico es parte de la gestión rutinaria. Las canales de reservas han cambiado por lo que nuestro software debe poder gestionar todos estos canales que prácticamente son:
- Agencias online
- Agencias tradicionales
- Web corporativa de los establecimientos
Otros canales por los que podremos conseguir reservas son:
- Redes sociales
- Buscadores especializados en reservas hoteleras
Nuestro software debe estar sincronizado con estos canales por medio de un modulo especializado y ser capaz de recibir las reservas para que las podamos gestionar de una forma adecuada.
Gestión de huéspedes
La satisfacción de los huéspedes es la prioridad, por lo que garantizar la correcta gestión de los huéspedes es clave. Usando el sistema ERP los hoteles y complejos turísticos pueden hacer un seguimiento de los gustos, disgustos, preferencias de habitaciones y comidas de los huéspedes, y las fechas y la duración de la estancia.
Estos pequeños detalles permiten a los hoteles y complejos turísticos ofrecer a los huéspedes servicios y ventas en función de sus preferencias y elecciones anteriores.
Además, el hecho de conocer a sus clientes les permite a estas organizaciones brindar servicios más personalizados, creando un huésped más satisfecho y leal, aumentando las posibilidades de una estancia repetida.
Eficiencia de la recepción
Al permitir que el usuario del personal administre las tareas desde una sola pantalla, la solución ERP aumenta la eficiencia del sistema de recepción. El software ERP para la industria hotelera no solo ayuda a disminuir la cantidad de tiempo necesario para el check-in y check-out, sino que también ayuda a la hora de ofrecer descuentos, tarifas grupales, reenvío de facturas o cambios de habitación.
Además, otros servicios de recepción, como llamadas de despertador, solicitudes especiales, tareas de limpieza o necesidades de mantenimiento, son más eficientes.
La gestión del inventario
Los hoteles y complejos turísticos también pueden utilizar el software ERP hotelero para la gestión de inventario. Pueden crear una base de datos central para mostrar las tendencias de compra, venta y consumo, luego analizar esta información en búsqueda de patrones inusuales y determinar si existe un motivo de preocupación.
Además, el personal puede usar el sistema ERP para hoteles para realizar un seguimiento de los usuarios, proveedores, gestión de pedidos e informes de auditoría completos, tanto internos como de terceros.
Mantenimiento de las instalaciones, lavandería y mantenimiento general
El uso del software ERP permite a los hoteles y resorts agilizar la administración de las tareas de limpieza, lavandería y mantenimiento.
Al crear un calendario y un horario personalizados, la administración puede hacer un seguimiento de qué habitaciones están listas para el check-in y cuáles están programadas para su limpieza.
Además, los gerentes pueden crear programas de mantenimiento para mostrar las tareas de rutina y las reparaciones necesarias.
Con el software ERP de gestión hotelera, la administración puede personalizar los horarios de lavandería para servicios internos y de terceros, y vincular fácilmente los servicios de lavandería con las facturas de sus habitaciones.
Módulo de Gestión de Reservas
Para una empresa hotelera moderna, las reservas en línea son, en la mayoría de los casos, el principal canal de ventas. El módulo de reserva, que ayuda a administrar las reservas en línea, se vuelve efectivamente indispensable para un ERP. Un sistema de reserva de hotel contiene todos los datos y las fechas del inventario, enviando esta información a la recepción.
El sistema de reservas debe estar integrado con el motor de reservas del sitio web y otros canales de distribución. Los hoteles de cadena generalmente tienen un sistema de reserva central para todas las propiedades, mientras que los hoteles independientes tienen sus propios sistemas de reserva.
Si un hotel o una cadena hotelera ya utiliza un software de reserva particular, el ERP para gestión hotelera debe ofrecer integración con el servicio existente.
Las funciones clave del módulo de reserva incluyen:
- Reserva de habitaciones.
- Gestión del inventario de la sala y la asignación que evita el exceso de reservas y la duplicación de reservas.
- Correos electrónicos de reserva.
- Reserva de actividades.
- Operaciones de recepción
Un módulo de recepción permite que un gerente de recepción vea y actualice el estado de la reserva de la habitación, haga el ingreso y la salida de los clientes y procese los pagos. Cuando un huésped llega al hotel, quiere registrarse lo más rápido posible.
El apoyo de una recepcionista es muy importante en este caso, por lo que el personal de recepción debe tener tiempo para ayudar al huésped.
Algunos sistemas ERP de gestión de hoteles ofrecen integración en los quioscos de registro o permiten el ingreso o la salida a través de un código QR.
Mediante un módulo de recepción, el administrador de la oficina debe poder acceder a información actualizada sobre todas las reservas, tanto actuales como futuras.
Gestión de canales
El software de gestión de canales es una interfaz única para controlar y distribuir inventarios a través de diferentes canales, como GDS, OTA, mayoristas, plataformas de reserva directa, etc.
Un administrador de canales se conecta directamente a un sistema central de reservas que contiene información sobre la disponibilidad y el precio de las habitaciones del hotel, compartiendo esta información a través de los canales de distribución.
Algunos de los puntos que es importante tener en consideración son:
- Hace que el inventario de habitaciones esté disponible para los viajeros que desean reservar una habitación o propiedad en línea, enumerando habitaciones en diferentes fuentes.
- Además, un módulo de gestión de canal facilita las transacciones relacionadas con la reserva.
- Otro canal de distribución es un motor de reservas web. Un motor de reservas en línea permite a los viajeros completar las reservas directamente a través del sitio web del hotel sin pasar por los agentes de viajes.
- Es importante permitir que los clientes leales reserven directamente, y la reserva del sitio web debe estar disponible para aquellos que encuentran un hotel en línea.
- Un motor de reservas debe estar sincronizado con el sitio web del hotel y su sistema central de reservas, por lo que es un canal de ventas adicional.
Por lo general, este módulo procesa pagos a través de pasarelas de pago integradas.
Gestión de tarifas
Es importante poder gestionar nuestras tarifas con agilidad y rapidez. Los precios ya no cambian solo en base a temporada baja o alta, sino que se modifica semana a semana e incluso en según que meses esas modificaciones son día a día. Por este motivo tenemos que gestionar nuestras tarifas con agilidad porque si no nos subimos a ese tren es seguro que venderemos considerablemente menos.
Gestión de ingresos
Los indicadores de ingresos tienen un gran peso en la evaluación del éxito financiero de un hotel como:
- Ocupación.
- Ingresos por habitación disponible.
- Tarifa diaria promedio.
Los sistemas de administración de ingresos ayudan a un gerente a entender cómo ajustar los procesos para lograr mejores resultados y controlar las finanzas.
Este módulo ayuda a aumentar los ingresos totales de las habitaciones utilizando la previsión para optimizar la ocupación, ya sea para aumentar o disminuir los precios de inventario.
El módulo de gestión de ingresos permite la fijación dinámica de precios. Mediante el uso de algoritmos, este módulo ayuda a los hoteles a fijar el precio de las habitaciones según los datos históricos de reservas anteriores, ya que controla las tarifas de los competidores, los datos del clima y los eventos locales.
Mejora las estrategias de precios y actualiza los precios en todos los canales de distribución para vender más habitaciones a la tarifa óptima.
Modulo de limpieza
Algunas soluciones ERP para hoteles cuentan con un control de habitaciones que permite revisar información como el histórico de limpieza y revisión de las habitaciones, objetos perdidos, asignación de personal, entre otras tareas. Todos estos procesos se pueden revisar y asignar desde cualquier dispositivo con conexión a internet. El módulo de limpieza del ERP de hoteles conecta al personal de limpieza con la oficina principal.
- Un gerente de la oficina puede hacer una lista de tareas para asignar, y las camareras de piso pueden actualizar el estado de la habitación.
- Si se trata de un ERP basado en la nube, las limpiadoras pueden actualizar el estado de sus asignaciones o habitaciones a través de una aplicación móvil o tableta.
Además, este módulo mantiene la lista de tareas de mantenimiento e informes para los usuarios.
Chek-In y Check-Out
Está claro que un sistema que tenga el objetivo principal de gestionar las tareas y procesos de un hotel debe de tener funciones para la entrada y la salida de los huéspedes.
Es por eso que un buen sistema ERP para hoteles cuenta con funciones de asignación de habitaciones respecto a las reservas por medio de procesos automatizados, así como la realización de entradas previstas o el check-in y check-out de una forma más rápida y sencilla.
CRM y gestión de datos de clientes
Es fundamental para los hoteleros recopilar y organizar los datos de los huéspedes para mantenerse en contacto con los clientes actuales y pasados, durante y después de la salida.
- El módulo de CRM debe integrarse con la recepción y el sistema de reservas, y recopilar toda la información del huésped de estas fuentes.
- Ayuda a almacenar datos de invitados y proporciona una base de datos en un formato accesible.
- Además, incluye información de contacto del huésped antes y después de su estancia. Sin embargo, si un hotel ya tiene su propio sistema de CRM, el ERP debe integrarse con él.
- Este módulo también puede ayudar a organizar el mercadeo y las promociones, medir la experiencia de los huéspedes y los servicios antes y después de la estadía.
El módulo de CRM ayuda a los propietarios a personalizar la experiencia de los huéspedes con programas de mailing y fidelidad, que son especialmente importantes para las cadenas hoteleras y complejos turísticos.
Informes y análisis
Para monitorizar los procesos actuales y comprender el rendimiento del negocio, confíe en los análisis. Es básico contar con un buen sistema de informes tanto en modo texto como en modo gráfico tipo estadísticas.
Toda la información que podamos obtener de nuestro software nos resultara muy útil para la toma de decisiones tanto inmediatas como futuras.
Datos del tipo de nivel de ocupación, histórico de clientes, histórico de reservas y facturas o listados de ocupación prevista, etc., son necesarios para plantearnos nuestra estrategia para la próxima campaña e incluso para modificar la campaña en curso si vemos que no estas obteniendo los resultados esperados.
Un ERP puede proporcionar a los hoteleros varios tipos de informes automatizados. Dependiendo del software, puede generar:
- Informes de auditoría nocturna.
- Informes de habitación e impuestos.
- Informes de auditoría de turnos.
- Informes de salida / llegada.
- Otros informes continuos.
- Informes de mantenimiento.
Gestión de back-office
Este módulo del ERP facilita la administración de un equipo hotelero y las operaciones administrativas del hotel.
Las funciones de un módulo de administración de back-office pueden incluir:
- Gestión de eventos (organización de conferencias y recepciones) y catering.
- Gestión de spa y gimnasio.
- Gestión de personal (gestión de RRHH, gestión de turnos…).
- Análisis de costes de consumo y gasto hotelero.
- Análisis de inventario.
- Venta y gestión de campañas promocionales.
Los ERP que incluyen este módulo permiten a los usuarios administrar campañas y enviar correos electrónicos, así como informar la hora exacta de llegada del huésped. Los sistemas proporcionan información detallada sobre los cobros y la facturación de cada cliente o expediente. Asimismo, genera informes de planificación, auditoria, situación del hotel, balance de producción, registros, mantenimiento, etc.
Gestión de front-office
Entre algunas de las funciones front-office que ofrecen estos sistemas podemos destacar la posibilidad de hacer reservas que tengan la opción de mover a los clientes entre hoteles, consultas de ocupación, central de reservas, estancias y entradas que ingresan de forma automática a rooming-list, cargos, gráficos por piso, expedientes, cadena y rack del hotel.
Servicios de punto de venta
Si hay múltiples terminales de punto de venta en un hotel, esta función es indispensable para manejar las transacciones ya que automatiza las transacciones y mantiene los datos financieros en un solo lugar. La mayoría de los hoteles tienen algún tipo de restaurante en las instalaciones, sin mencionar las propiedades con gimnasios y spas.
Con un ERP, los hoteleros pueden incluir costes adicionales o descuentos en la factura final para cada cliente. Los precios adicionales pueden incluir:
- Spa, gimnasios y actividades.
- Servicios de alimentación y bebidas (restaurantes, cafeterías, desayunos).
- Servicios en la habitación, artículos de minibar, TV o Wi-Fi.
La industria hotelera es competitiva y se enfrenta a desafíos únicos. Con la ayuda de un software de gestión ERP, puede optimizar sus operaciones, garantizando procesos mejorados y una mayor satisfacción de sus huéspedes.
Gestión de salones
Cuenta con funciones que van desde la planificación diaria o mensual, montajes y diseño de salones hasta el control de capacidades, gestión de eventos, presupuestos, menús, etc., es decir, todos los procesos relaciones con los salones de un hotel.
Pagos y cobros
Las finanzas del hotel son uno de los aspectos en los que más atención se ha prestado, por lo que un ERP para hoteles debe poder gestionar por completo los pagos y cobros realizados en el hotel. Se puede analizar el plazo medio de cobro y pagos del hotel, obteniendo una previsión de tesorería que puede ser muy útil. Además, nos evitamos tener que contratar un programa de facturación para estas funciones.
Herramientas adicionales
Existen otro tipo de herramientas que no siendo imprescindibles si pueden resultar de utilidad como por ejemplo:
- Mini bar: Existen en el mercado un tipo de sensores que se ponen en el mini bar y se sincronizar con el software del establecimiento. Estos sensores controlan la presión en las diferentes estanterías del mini bar e indican cuando se ha consumido algún producto.
- PPV: También conocido como pago por visión. Este tipo de dispositivos controlan el uso de los televisores que tengamos conectados a un PPV.
- Centralita: La idea de esta opción es unir la centralita al CRM de modo que se registren las llamadas efectuadas desde cualquier habitación, siempre preservando la intimidad de los clientes.
